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    老生常談的酒店業人力資源困境如何用新招破解?

    2019-09-30 13:46編輯:admin人氣:


    “人力資源困境”對于中國酒店業來說已經不是一個新話題,全球著名人力資源咨詢公司怡安翰威特曾公布了一組中國人力資本調研結果,數據顯示:酒店行業的員工離職率為全行業最高,達到%,而平均薪酬增長卻只有%,處于全行業最低的序列,想必這組數據一定戳中了酒店人的痛點。 回想幾十年前,酒店業何其輝煌,許多社會精英都被這個行業所吸引,紛紛投入其中。然而,現如今時過境遷的巨大反差令人驚訝。未來,隨著眾多新興住宿業態如民宿、房車營地、精品酒店、生活方式酒店等的快速發展,“招人難、留人難”的困境必將有增無減,而這也勢必會對住宿業的健康發展形成制約。那么究竟有沒有切實可行的破解之道呢? 不久前召開的第屆中國飯店集團化發展論壇再次聚焦這個話題。從目前的情況來看,盡管大部分酒店面對這個問題仍是一籌莫展,不過記者在論壇上了解到,已有企業多番嘗試摸索出了一些解決方案,或有助突破困局。 小費與服務費獎勵機制的落地實踐 在酒店行業,流失率最高的當屬基層員工,導致員工離職的最主要原因是薪酬過低,如何提升薪酬?熟悉行業成本的管理者大多覺得這是個無解的難題。當然也曾有人提出能否靠小費、服務費等來進行員工激勵,但由于社會習慣、利益沖突等原因這種設想沒能得到大規模實踐,不過這并不妨礙有些企業仍在這條路上做出大膽探索。 君來集團早在十多年前就開始了用小費、服務費來提升員工待遇的嘗試,并逐步摸索出很多成功經驗。論壇上董事局主席朱曉霞分享說,這個做法的靈感來自于她在加拿大的一次就餐經歷。這家著名餐廳里的員工都有著高學歷和良好的外形,服務態度更是一流,但當得知員工的基本工資很低時朱曉霞甚是詫異,餐廳靠什么吸引和留住這些優秀人才呢? 經過一番溝通,她找到了答案——小費。來這家餐廳消費的多是高端客人,往往會支付%-%的小費,這些小費不歸餐廳所有,而是發放給員工,因此員工依靠小費實現了穩定的高收入。受此啟發,朱曉霞決定在君來集團推行類似制度。年,君來集團剛剛接手了梁溪飯店,由于當時小費對于中國服務業來說還很陌生,他們克服種種阻力使梁溪飯店天香樓餐廳成為當地第一家收取%服務費的餐廳。服務費中%獎勵給員工,企業只留%用于支付稅金等。 這一做法大幅提升了薪酬水平,吸引了一批優秀員工,朱曉霞回憶說,當時餐廳招聘到了位美麗又知性的高素質員工,她們工作起來很認真、很努力,成為了天香樓餐廳的一塊招牌。除去基本工資,員工平均每個月能拿到-元的額外獎勵,最高的甚至能拿到-元,這在當時是當之無愧的高工資。服務費制度的實行帶來了良性循環,不但激勵了員工還使企業獲利,因為菜品好、員工美、服務出色,天香樓的生意非?;鸨?,此前一直虧損的餐廳實施該制度第二年就實現了盈利。 有了第一次成功的嘗試,這一制度逐漸在君來集團旗下各酒店推行開來,均收到了良好的效果。以湖濱飯店為例,年來該飯店餐廳無一起對服務與菜品質量的投訴,因為良好的待遇幫助酒店沉淀了很多優秀員工。近幾年,君來集團還開始推行打賞制,客人如果對服務滿意就可以通過二維碼對服務人員打賞,打賞收入全部歸員工所有。 資深酒店管理人李志平是國內最早提倡收取酒店服務費的專家之一,他表示當時提出收取服務費是要求全部歸酒店服務員所有,以提升薪資待遇,現在大部分酒店的實際做法完全走了樣,服務費成了酒店收入。朱曉霞在實踐中也遇到過同樣的困惑,曾經就因為有人對其將大部分服務費分給員工的行為不滿,導致她改變策略降低分配比例,最終也付出了員工大量離職的慘痛代價?!拔疫€是要呼吁企業的老板們要舍得把服務費獎勵給員工。付小費的消費習慣尚未普遍形成,如果讓員工在獲得打賞以外還能獲得服務費,他們就可以感受到企業對自己的重視”,朱曉霞如是說。 靈活用工制與共享用工平臺的暢想 據酒店評論記者了解,近年來,有些酒店集團推行了內部靈活用工制,一方面希望緩解酒店的用工壓力,另一方面也可以進一步提升員工的收入水平。這些酒店鼓勵員工利用空閑時間申請從事除本職崗位以外的其他工作,當然從事其他工作之前需要經過培訓并取得相應資格。員工根據工作時長、工作類型、等級獲得相應報酬。據悉,目前一些企業的靈活用工制也取得了良好效果。 盡管如此,單個企業內部實行靈活用工制依然會面臨問題,例如旺季每個部門的勞動強度都比較大,員工很難有空余時間。北京阿里山酒店管理公司董事長趙希彬有著豐富的酒店從業經驗,現在又是以第三方勞務公司的身份與酒店開展合作,由于深知酒店用工的痛點,他意識到必須采用新的模式、新的思路解決現有問題,目前他正致力于籌建一個名為“幫幫”的線上共享用工平臺,助力酒店緩解用工荒。 對于搭建用工平臺的目的,趙希彬解釋說,一方面是為酒店增加更多的人力資源供應商,解決“缺人”的問題,同時也為員工提供更多的服務機會,幫助他們合理利用小時以外的碎片化時間,既為自己增加收入又為酒店創造利潤,這樣一來使得酒店和員工雙方都可受益。 據悉,該平臺的運行機制能夠大大減少酒店管理層的工作量,將原來“臨時用工”相關工作所需的手動記錄、核對、統計、結算等工作全部實現線上智能化處理,長期積累形成的平臺大數據也可以為酒店提供更合理的用工建議,提高酒店的工作效率。此外,進入平臺的員工全部經由“人臉核身”系統進行身份驗證并接受專業水平鑒定,以保障酒店用工安全。最后,趙希彬還強調,該平臺在幫助酒店合理轉移勞動風險、完善酒店用工監管機制、避免成本浪費等方面也做出了優化方案。 集團層面如何牢牢抓住高端人才 總經理可以算作是酒店行業的一個核心人群,這個群體的穩定性對于酒店集團的發展至關重要。在國外成熟的酒店市場上,總經理的整個職業生涯只圍繞一家集團發展的例子比比皆是,但是在國內,酒店總經理的忠誠度似乎并沒有這么高。 若想留住優秀人才需要一套完善而科學的激勵與發展機制。集團的外派總經理會在各個項目之間流動,如何合理安排,使每一個項目都促進總經理的成長,同時能夠讓他們感受到來自于總部的關心、支持,最后愿意留在集團內發展呢?尤其目前不少本土酒店集團都開始國際化布局,將酒店開到海外,亦增加了跨文化溝通的因素,吸引并保留高端人才更成為了一個嚴峻的話題。 港中旅酒店有限公司作為一家央企下屬的酒店板塊公司,努力打造高端人才“立”和“守”的特質?!傲ⅰ笔恰傲⑷酥涝蝗逝c義”,即立身,做人;“守”既是員工主觀意愿的結果,也是企業育人、留人的結果。港中旅酒店有限公司人力資源部總經理魏文分享了他們應對挑戰的解決路徑: 系統保障,助力運營。港中旅自年成立發展到現在,一直著力于打造各種系統(包括CRM客戶管理,OMC云營銷,DM數字營銷,GSS Syem 賓客滿意度調查系統,BSSA品牌與服務標準審計系統,SSA消防與生命安全和食品衛生審計系統等等)。這些系統給外派總經理提供了卓有成效的支持工具,在客源和生意上盡量提供幫助,讓業主能體會到系統的優勢并嘗到甜頭,愿意與港中旅長期合作共謀發展,從而更加支持總經理的工作; 充分理解,給予尊重。港中旅堅持在總經理赴任的時候都由板塊公司相關負責人親自陪同送至酒店項目,介紹給業主和管理團隊,這個看似樸素的舉動意義卻非常深遠,不論是業主方、任職經理和離任總經理還是酒店管理團隊對此舉評價都很好,認同度極高; 培訓提升,修煉創新??傮w而言,港中旅的總經理入行相對較早,雖然管理和運營經驗很豐富,但是在與時俱進方面尚需要不斷提高,因此板塊公司會盡可能提供各種培訓機會,著力提升總經理的綜合能力; 制度配套,機制有效。港中旅有高管輪崗辦法,原則上每年酒店高管就會有輪崗的機會。新招聘的高管在外派到酒店之前原則上需接受-個月的培訓,充分做好任職準備。對于內部有潛力的高管,板塊公司還有速成培養計劃等等; 密切溝通,相互支持。板塊公司層面每個月都要與總經理、業主溝通,真正了解他們的需求。 人才培養與行業需求接軌 住宿業對人才需求數量之大不言而喻,再加上高離職率的作用,勞動力供給嚴重不足。而招聘的有效途徑卻又少之又少,排在前三位的分別為內部招聘、員工推薦和網絡招聘,校園招聘的有效性并未得到行業的廣泛認可。相關數據顯示,截至年底全國本科院校、高職高專院校有酒店管理專業在校生萬多人,這樣一支龐大的后備軍卻無力緩解人才緊缺的現狀。究其原因,一方面是由于酒店業不能像過去那樣提供大量高價值的就業崗位導致很少有畢業生愿意進入酒店行業,一畢業就流失的現象普遍存在;另一方面,即使有些畢業生幸運地獲得了相對高價值的工作崗位,幾年之后也有一部分可能流失,因為人才培養與企業需求之間的錯位導致他們無法適應工作。 如何讓受過專業訓練的學生愛上這個行業是人才需求方與供給方面臨的共同課題,高校作為人才輸入端需思考如何在人才培養過程中應對這個挑戰。對此,北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏認為教育應該回到酒店業最關心的個詞,aide,kill,kowledge,要按照行業對這三方面的要求進行相應匹配。她以二外為例指出,在培養國際化、應用型、復合型人才中要注重對學生進行責任感、批判精神、創新能力的培養。二外在教師隊伍的建設、課程設置、實習和就業指導體制、產學研一體化等方面都在進行新的探索,谷慧敏表示校方正在不斷通過精準的課程設計、課堂與課外活動、把企業引進課堂等方式,將有圍墻的校園變成無圍墻的校園、從中國化的課堂變成全球化的課堂,幫助學生打造能夠適應社會不斷變化的知識結構體系,培養學生的綜合能力,減少學術型人才在酒店行業由于基礎不足、業務不足而產生的抵觸心理,以實現其進入企業的快速適應和提升。 結語 酒店業的人力資源困境確實是個老生常談的話題,不過正因為“常談”也說明人們從來沒有放棄過對于解決之道的思考,希望在各方的努力和探索下,這塊“硬骨頭”終有一天能被攻下。

    (來源:品牌酒店資訊)

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